El customer centricity es un enfoque empresarial cada vez más aplicado por las compañías. El papel del usuario en la toma de decisiones, estrategias y acciones de una organización, va tomando progresivamente una mayor relevancia.
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Esta nueva filosofía donde se priorizan las necesidades, deseos y experiencias del consumidor sobre nuestro producto o servicio está en pleno auge. Por ello, la importancia de la creación de este post. A continuación, te explicaremos de manera detallada en qué consiste, porqué es tan importante conocer de forma profunda a tus clientes y cómo debes implementarla.
Tabla de Contenidos
¿Qué es customer centricity? , ¿en qué consiste?
Esta metodología o filosofía empresarial coloca el foco en el cliente final del producto o servicio ante cualquier toma de decisión, definición de estrategia o acción empresarial.
Es decir, en lugar de centrarse exclusivamente en factores como la producción o la venta del producto o servicio, las empresas que emplean esta nueva filosofía orientan toda su estructura organizacional en comprender al cliente. El objetivo está en satisfacer sus necesidades, deseos y generar experiencias satisfactorias alrededor de la marca.
Para lograrlo, es necesario:
- Comprensión del cliente: Es fundamental poder obtener una visión detallada y profunda de los usuarios de nuestros productos y/o servicios. Cuáles son sus necesidades, preferencias, comportamientos, deseos y expectativas sobre él.
- Personalización: Los productos o servicios que ofrezcamos debemos adaptarlos a crear una experiencia que satisfaga las necesidades y deseos individuales de cada usuario.
- Experiencia del cliente: Se debe ofrecer una experiencia excepcional durante todas las fases del proceso de venta. Desde la primera interacción hasta el servicio postventa en caso de ser necesario.
- Feedback y mejora continua: Para la aplicación de la filosofía customer centricity es fundamental recopilar constantemente información o comentarios de los clientes con el fin de mejorar los productos, servicios y procesos empresariales.
- Construcción y fortalecimiento de relaciones duraderas: Fomentar relaciones duraderas con los usuarios. Siempre priorizando la lealtad y la satisfacción del cliente.
Ejemplos de customer centricity
Un ejemplo esclarecedor de esta filosofía empresarial centrada en el usuario puede ser la empresa Amazon. Desde sus inicios, Amazon ha ido implementando estrategias para mejorar de manera continua la experiencia de sus usuarios.
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Analizamos cómo:
- A través de la personalización de productos o, incluso, los productos recomendados en función de las compras realizadas.
- Gracias a un servicio al cliente 24/7. La facilidad en los procesos de devolución, reembolso y la atención al cliente 24 horas centrada en resolver cualquier incidencia ocasionada con los productos o envíos.
- Por la estrategia de comentarios y revisión de clientes. Las reseñas de otros usuarios mejoran la experiencia de compra de los clientes. Además, aportan a la compañía información valiosa sobre la calidad de los productos que ofrecen en su marketplace.
- Por su eficiencia logística. Amazon ha invertido en crear una fuerte red logística para ofrecer a sus clientes una entrega rápida y eficiente con el objetivo de lograr una experiencia de compra satisfactoria.
Customer centricity strategy: una nueva perspectiva
La filosofía customer centric ha logrado cambiar la visión empresarial en los últimos años. Esto ha hecho que las empresas comiencen a tomar conciencia de lo verdaderamente importante: las personas.
Esta nueva filosofía va más allá de pensar en números. Ahora el foco se coloca en la reputación, en el posicionamiento de marca y, sobre todo, en la experiencia que nuestros productos o servicios evocan.
Sin embargo, los datos siguen jugando un papel importante, solo que de manera colateral. Es decir, cuanto mayor o mejor sea nuestra reputación, posicionamiento o experiencias positivas generemos en los usuarios, se verá repercutido de forma positiva en ventas.
Cómo implementar customer centric en el diseño de tu producto
Si desde la conceptualización de nuestro producto o servicio tenemos en cuenta que este debe ir orientado a generar una experiencia o impacto positivo en el usuario, será mucho más fácil lograrlo.
Por tanto, desde los inicios del proceso de diseño y desarrollo, el producto se centrará en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de manera efectiva. Para ello, será fundamental contar con fases de testeo y validación de conceptos y prototipos de forma constante. Solo así podremos conocer el feedback de los usuarios para con el producto y poder realizar ajustes y mejoras.
Además de dotar de la importancia necesaria a las fases de testeo y validación, es importante no olvidar la aplicación de técnicas de diseño centrado en el usuario. El uso de UX (User Experience) Design nos ayudará a identificar posibles problemas durante toda la interacción con el producto y encontrar soluciones creativas e innovadoras. Trabajar para que el producto y su uso sea intuitivo, agradable y resuelva eficientemente la necesidad del usuario final, es fundamental.
3DALIA: diseño de producto centrado en el usuario
En 3DALIA, empresa de diseño de producto, llevamos más de una década trabajando en el diseño de productos reales y centrados en el usuario.
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